基地简介

课程背景：                                                                    
当前，随之互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代；互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。所以越来越多的运营商开始从“关注客户满意”向“关注客户体验关注客户忠诚”转变，在满意度的测评中，NPS体系的应用越来越广泛，衡量一个公司的品质都将回到一个终极问题上：你拥有多少忠诚的客户，他们乐意使用你的产品或服务并主动向他人推荐？《4G时代下卓越服务创造口碑客户》这门课程将引领你体会体验服务营销的核心理念：只有客户的忠诚换来企业长久效益，通过提高服务技能，提升服务体验，实施高水准服务换来客户的信赖和传播，最终赢得客户的忠诚。
 
课程收益：
1．掌握：传统营销与服务营销的不同特点，服务营销是必然发展趋势。
2．领会：服务营销的目标：从客户需求出发，保证满意，创造忠诚，带来再购买；
3．提升：服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得好感。
4．保证：服务关键时刻的稳定体验（峰终时刻），赢得信任。
5．知晓：客户满意不止是价格，8大价值因素，赢得满意。
6．运用：个性化服务4个要点，赢得忠诚。
7．总结：客户乐于分享的内容和方式，创造兴奋点，赢得传播。
8．掌握：客户不满的背后诉求，运用投诉处理技巧，化危机为转机，挽回客户。
 
课程天数：２天，6小时/天
授课对象：客服经理、中层管理
授课方式：                                                                                            
1．理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2．行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
                                                                
课程大纲
第一讲：服务营销、必然趋势
一、看清市场营销
1．营销策略从4P到4C：从企业为主体到一切以客户为主体。
2．市场营销的内涵：洞悉需求、刺激欲望，产生交易。
二、看懂服务营销
1．服务营销目标：客户满意和忠诚换取长期效益
2．服务营销的原则：对客户的关注度越高服务质量越好。
3．服务营销的必然：经济发展快、竞争激烈与客户要求更高的必要趋势
 
第二讲：卓越服务、品牌塑造
一、服务质量评价指标
1．可靠性：完成承诺、客户遇到困难，给客户提供帮助
2．有形性：店面及设施整洁、员工形象整洁
3．响应性：服务迅速、有问题及时答复、有投诉及时处理
4．保证性：产品（服务）放心、员工值得信赖
5．移情性：个性服务、移情服务
情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
二、卓越服务与平庸服务的不同
1．卓越服务是长远的：不是短期的购买，通过行动创造“推销者”；
2．卓越服务是自发的：不是“必须”做的；
3．卓越服务是廉价的：不需要太多额外花费
分享点评：员工卓越服务案例
三、卓越服务的的5大价值
1．争取新客户
2．维护老客户
3．带来溢价利益
4．带来传播价值
5．创造口碑客户
 
第三讲：情感沟通、赢得好感
一、表达由衷的关心
行动思考：选择1-3个可以提高改善的方向进行重点打造。
二、给予真诚特别的赞美
1．专注客户交流
2．欣赏发自内心
3．留意赞美机会
行动游戏：赞美自己的员工、赞美团队的伙伴
三、传递真挚的热情
1．领导力培养员工热情
2．了解员工工作外的激情和兴趣
3．通过模拟训练工作场所的热情
4．员工热情如何传达（视频案例）
行动思考：从管理和经营角度思考1-2点改进的方向
 
第四讲：关键时刻、赢得信任
一、峰终定律
1．案例分析：宜家峰终时刻
2．案例分享：星巴克峰终时刻。
3．小组分享：营业厅服务关键时刻
二、优化关键时刻
1．站在客户角度，分析客户此刻服务需求
2．站在管理角度，移情服务提升感知。
3．稳定关键时刻
1）服务与期望值差距
2）期望值管理
3）服务敏感点预警
 
第五讲：价值服务、赢得满意
一、满意4大价值
1．品牌价值：美誉度提升满意度
2．服务价值：友善个性化提升满意度
3．人员价值：专业责任心提升满意度
4．形象价值：公益、广告提升满意度
二、满意4大成本
1．货币成本（价格因素）：灵活付款方式
2．时间成本：节约客户时间
3．体力成本：节约客户体力
4．精神成本：降低客户购买顾虑
案例分析：如何利用8大因素提高客户满意度
 
第六讲：个性服务、赢得忠诚
一、客户忠诚3大特征
二、客户忠诚4大价值
三、个性服务4个要点
1．记住：客户称呼及业务信息
2．满足：特殊客户个性化要求。
3．关注：服务细节（案例分享）
4．聊聊：购买之外的话题
行动思考：如何执行个性化服务要点，赢得客户忠诚。
 
第七讲：创造兴奋点，赢得传播
一、口碑如何传？
1．原则：兴奋点才会被传播
2．内容：情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏
3．方式：口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号
二、共鸣传播
1．感官体验
2．价值认同
3．情感共鸣
4．行动参与
三、惊喜传播
1．额外小赠品
2．额外的服务
3．后续服务惊喜
行动作业：创作服务惊喜的微信传播方案

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